Die SIVUS-Methode bietet eine gute Möglichkeit zur Übung der Bewertung von Aktivitäten und Tätigkeiten ebenso wie der Bewertung der eigenen Lebenssituation und von Beziehungen. Das ist in dem Personenkreis Menschen mit geistiger Behinderung immer noch nicht üblich. Eine Erfahrung aus der Umsetzung des SIVUS-Konzeptes ist daher auch die Tatsache, dass automatisch Fragen zur Zufriedenheit der Nutzerinnen mit den Angeboten der Einrichtung gestellt werden und die Bewertung der Angebote durch die Nutzerinnen wichtig wird (Janßen & Begemann, 1998, S.37, 73). Auf welche Weise können aber über die Möglichkeiten des SIVUS-Konzeptes hinaus gezielte Aussagen von Nutzerinnen zur allgemeinen Lebensqualität und zur Zufriedenheit mit der Begleitung gewonnen werden? Informationen zu diesem Thema finden Sie in den Artikeln von Gromann (1996), Gromann & Niehoff-Dittmann (1999), Janßen et.al. (2003) und in der folgenden Zusammenfassung:

Selbstbestimmung dargestellt am Beispiel einer Nutzerbefragung zur Lebensqualität
Christian Janßen

Einführung
Die Arbeiten zum Qualitätsmanagement und Systemen ihrer Umsetzung sind inzwischen kaum noch zählbar. Ein Bestandteil eines Qualitätsmanagements in der Arbeit mir Menschen mit geistiger Behinderung ist jedoch erst in den letzten Jahren in das Blickfeld geraten. Die Orientierung der Arbeit im ambulanten und stationären Dienstleistern an den Bedürfnissen und Wünschen der Betroffenen, die Berücksichtigung der Nutzerperspektive wird zur Pionieraufgabe. Menschen mit geistiger Behinderung sind – auch in Zeiten der Stichworte von Selbstbestimmung, Advocacy oder Empowerment – häufig immer noch “sprach-los”.

Eine Außenbeurteilung von Menschen mit geistiger Behinderung ist in Deutschland dagegen erprobt und “normal”, gerade auch in stationären Einrichtungen. Es wurde schon immer etwas für geistig behinderte Menschen getan. Und denkt nicht jede von uns Mitarbeiterinnen – zumindest im Stillen – dass genau meine Bemühungen wohlverstanden und gut gemeint sind? Wahrscheinlich ist diese Sichtweise vor allem bei Menschen mit schwereren Behinderungen letztlich auch nie ganz zu vermeiden. Aber sie bleibt gut gemeint, wenn sie nicht reflektiert wird – und gut gemeint ist bekanntlich nicht immer mit gut gleichzusetzen.

Wir leben in der Bundesrepublik Deutschland mit der Hypothek der tödlichen Selektion von Menschen mit Behinderungen in der Zeit des Nationalsozialismus - die auf einer Außenbeurteilung der Betroffenen beruhte und die sich anmaßte, das Leben anderer in wert und unwert aufzuspalten.
Die Einbeziehung von Nutzerinteressen dient daher neben der ausdrücklichen Wahrnehmung der Interessen Betroffener auch der eigenen Sicherheit in der Relevanz und Angemessenheit der Betreuungsleistungen, die ich (Mitarbeiterin) einem anderen (behinderten) Menschen angedeihen lasse.

Eine Einbeziehung von Nutzerinteressen ist bei Durchsicht der Literatur in den USA und England wesentlich weiter verbreitet, als in Deutschland (Gromann, 1996). In der Bundesrepublik geht die Entwicklung von Nutzerbefragungen erst seit einigen Jahren vor allem von den Werkstätten für Behinderte aus, im Wohnbereich sind Erfahrungsberichte dagegen noch sehr rar.

Warum sollte die Meinung der Nutzerinnen in die Arbeit und Planung einbezogen werden?
Aus der Perspektive der Nutzerinnen hat allein der Vorgang “Ich werde gefragt” eine positive Wirkung für die Persönlichkeitsentwicklung und das Erleben von Einfluss und Gestaltung (vgl. Jantzen/Freuser). Dies gilt im Übrigen ebenso bei den Mitarbeiterinnen in psychosozialen Arbeitsfeldern, in denen direkte Erfolge der Arbeit selten zu beobachten sind (Befragung zur Arbeitszufriedenheit). Beide Gruppen kennen es nicht, dass sie nach ihrer Zufriedenheit bzw. Kritik gefragt werden.
Die Förderung persönlicher Autonomie im Gegensatz zu sozialer bzw. professioneller Abhängigkeit ist im Rahmen der Diskussion um mehr Selbstbestimmung und Individualisierung ein wichtiger Faktor der Begleitung.
Das Üben von Bewertung, die Wahrnehmung und Äußerung von Wünschen und Bedürfnissen wird unterstützt. Dies ist eine der Grundlagen des SIVUS-Konzeptes.
Befragungen führen automatisch zu Qualitätsverbesserungen, wenn sie ernst genommen werden.

Ein Nachteil von Befragungen ist z.B. die Tatsache, dass damit nach der Qualität bereits erbrachter Dienstleistungen und der damit verbundenen bzw. erlebten Zufriedenheit gefragt wird (Klammer, 2000). Erst in einem zweiten nachfolgenden Schritt können Planungen in der Betreuung verändert werden. Daraus folgt, dass erst die Wiederholung von Befragungen zu einem Verbesserungsprozess in der Betreuungsqualität führen. Ergänzt werden müsste dieses Verfahren danach aber auch z.B. durch eine direkte Beteiligung von Nutzerinnen an Planung und Auswertung aller Aspekte in Einrichtungen für und der Begleitung von Menschen mit geistiger Behinderung.

Ein weiterer Einwand gegen Nutzerbefragungen besteht in der Befürchtung, durch “Befragungen würden kritische Einwände und Defizite offenbart, die sich aus “objektiven strukturellen Gründen” nicht verändern ließen. Vorausgesetzt dies bestätigt sich nach kritischer Prüfung, so erscheint es immer noch angemessener, mit Bewohnern zu diskutieren, warum sich das genannte Problem im Moment nicht lösen lässt, als es weiter “schwelen” und damit negativ wirken zu lassen” (Gromann & Niehoff-Dittmann, 1999).

Veröffentlicht sind einerseits Verfahren zur Personalbemessung (GBM, SYLQUE etc.) d.h. die Befragung von Einrichtungen. Diese sind primär als Folge des Spardrucks aufgekommen.
Andererseits gibt es Verfahren zur Erhebung der Lebensqualität von Bewohnerinnen (LEWO, Gromann, 1996). Das Modell der DIN ISO ist einrichtungsbezogen, beinhaltet jedoch das Instrument der Kundenbefragung als Baustein.

Warum ist es sinnvoll, eine Nutzerbefragung durchzuführen?
Es hat sich gezeigt, dass durch Befragung mehr für ein Qualitätsmanagement und für eine Qualitätsentwicklung getan wird, als durch die Aufstellung von Konzepten.
Es sind kurzfristige Veränderungen durch Befragung möglich, dies führt langfristig zu Stimmungsänderungen der Bewohnerinnengruppe.
Für den Kostenträger ist es sinnvoll zu wissen, wie die Bewohnerinnen das Angebot einer Einrichtung finden.
Untersuchungen haben gezeigt, dass die Verlässlichkeit von Befragungen geistig behinderter Menschen so hoch ist wie in der Normalbevölkerung.

Praktische Erfahrungen im Rahmen einer Nutzerbefragung:
Grundsätzlich: Es ist sinnvoll, sowohl die Professionellen als auch die Nutzerinnen von Bereuungsangeboten zu befragen: Professionelle sollten dabei beurteilen können, was ihnen wichtig ist, und Nutzerinnen das, was ihnen wichtig ist.
Darüber hinaus ist es sinnvoll, die eigenen Lebensumstände als Nutzerinnen von Angeboten zu bewerten.

Ein Hauptziel von Befragungen sollte sein, dass die Lebenssituation und die Begleitung der Nutzerinnen ausgewertet und verbessert wird. Reflexionen i.d.S. entstehen aus Kritik und Anregung. Kritik wird dabei als konstruktiv verstanden. Dies ist die Übernahme der Grundhaltung aus dem SIVUS-Konzept: Fehler sind menschlich und zur Weiterentwicklung notwendig - wenn sie kommuniziert werden. Dies gilt für individuelle Entwicklungen ebenso wie in Mitarbeiterinnen-Teams oder in Organisationseinheiten wie Einrichtungen.

Mögliche Probleme / Hindernisse bei der Nutzerbefragung:
Wie in allen Befragungen ist es schwierig, eine Tendenz zur Positiv-Beantwortung (i.S. Sozialer Erwünschtheit) zu minimieren. Einerseits ist es schwer für Bewohnerinnen, Kritik zu äußern. Darüber hinaus ist in der Gruppe der Nutzerinnen zu berücksichtigen, dass häufig Abhängigkeitsverhältnisse im Wohn- und Betreuungsbereich bestehen und weitere Mechanismen wirksam werden, die aufgrund der vorliegenden geistigen Behinderung stärker ausgeprägt sind, als in der Normalbevölkerung. Außerdem ist eine gewisse Kommunikationsfähigkeit für eine zuverlässige Beurteilung notwendig.

Für Heimbewohnerinnen besteht eine mangelnde Übung hinsichtlich der Beurteilung ihrer Lebensqualität. Dies ist jedoch eine Frage, wie der Sinn und das Verfahren in der Nutzerinnengruppe eingebracht werden.
Häufig ist bislang eine resignative Anpassungshaltung eingeübt (in restriktiven Bereichen gibt es überwiegend 100%ige Zustimmung zur Betreuungssituation).

Erwähnt werden muss auch die mangelnde Erfahrung der Nutzerinnen mit Befragungen. Es ist keine übliche Frage: Wie zufrieden bin ich mit “meinen” Mitarbeiterinnen? Was darf ich dazu sagen?
Für die Bewohnerinnen bestehen selten Vergleichsmöglichkeiten innerhalb ihres Settings (z. B. zwischen verschiedenen Teams, Wohngruppen, innerhalb der Einrichtung draußen in der Gemeinde oder Stadt etc.).
Dienstleistungen sind insgesamt schwer vergleichbar, ein Vergleich ist jedoch notwendig, um über eine Differenzbildung die allgemeine Dienstleistungsqualität zu beurteilen.
Darüber hinaus besteht oft eine geringe sprachliche Kompetenz hinsichtlich des aktiven und passiven Wortschatzes und Sprachverständnisses (dies hat Auswirkungen z.B. bei komplexen Fragestellungen).
Die Lese- und Schreibfertigkeiten der Nutzerinnen reichen meist nicht aus, um einen schriftlichen Fragebogen selbständig zu beantworten.
Wie in allen Befragungen besteht bei einer kritischen Beurteilung ein Detailierungszwang, d. h. die Befürchtung, dass man eine negative Beurteilung begründen muss (Warum ist das so?).

Probleme ergeben sich möglicherweise auch durch den Versuch, “falsche”, nicht-stimmige Fragenkomplexe zu erheben, d.h. Fragen, die für die Befragten irrelevant sind.

Daraus folgt:
Durch Multiple Choice Fragebogen die mit einfacher Zustimmung/Ablehnung beantwortet werden können, erhält man relativ wenige und oberflächliche Informationen von Bewohnerinnen. Für die Befragung mit diesen Bögen spricht jedoch ihre Auswertungsfreundlichkeit.
Qualitative Befragungen sind zeitaufwendiger in der Durchführung und Auswertung, bieten jedoch detailliertere Informationen. Über qualitative Interviewleitfäden kann individuell auf vorhandene Kompetenzen und Einschränkungen eingegangen werden.
Für behinderte Menschen sind Interviews einfacher als anonyme schriftliche Befragungen. Der persönliche Kontakt ist wichtig. Bei schriftlichen Befragungen muss die Lese- und Schreibfähigkeit der Befragten Berücksichtigung finden.
Vieles spricht für die Verwendung von Interviewleitfäden, die eine offene Befragung ermöglichen (d.h. es ist eine Anpassung der Fragen an den eigenen Stil möglich oder an die Verständnisfähigkeit der Befragten, sie bieten darüber hinaus die Möglichkeit zu Nachfragen).
Eine “nachgehende Befragung” geht allerdings auf Kosten der “Objektivität”. Das ist aber hinsichtlich der Ergebnisse gerechtfertigt.
Sinnvoll ist es, Kommentare durch Fragen “Wie finden Sie das?”, “Müsste sich da mal was ändern?” zu provozieren.

Die Bewertung von Wohn- und Betreuungsleistungen für diesen Personenkreis muss in jedem Fall geübt werden:
Das bedeutet, dass Befragungen regelmäßig und nicht nur einmalig durchgeführt werden sollten. Die Frequenz für qualitative Befragungen sollte zwei Jahre nicht überschreiten, sinnvoll ist hier wegen des Aufwandes eine Wiederholung nach einem Jahr. Kurze quantitative Befragungen können in kürzeren Abständen durchgeführt werden evt. auch zusätzlich als Ergänzung zu qualitativen Befragungen.
Die Übung erbringt fundiertere Antworten und mehr “Kommentare” zu Fragen wie “Wie finden Sie das?”.
Das Üben von Bewertung ist Bestandteil des SIVUS-Konzeptes.

Die Anonymität der Bewohnerinnen muss in der Befragung und Auswertung gewahrt werden. Eine Befragung sollte daher durch dritte Personen durchgeführt werden und nicht durch Personen, die in direkter Beziehung zu den Nutzerinnen stehen (z. B. durch Schulung der Heimbeiräte, durch den Einsatz von Praktikantinnen oder Mitarbeiterinnen aus anderen Wohnbereichen).
Die Teilnahme an der Befragung und die Beantwortung einzelner Frage muss freiwillig sein.
Die Ergebnisse sollten veröffentlicht und den Nutzerinnen zugänglich gemacht werden (z.B. durch Vorstellung der Ergebnisse oder Meinungen in der Wohngruppe, in einer Vollversammlung oder auch dadurch, dass Ergebnisse und Veränderungen in Bezug zur Befragung vorgestellt werden). Zumindest einzelne Fragen sollten ein direktes Ergebnis aufweisen (i.S. von konkretem Erfolg/Veränderung). D.h. die Nutzerinnen sollten sehen können, dass ihre geäußerte Meinung ernst genommen wird, und dass ihre Vorschläge zu einer Änderung führen.
Die Ergebnisse müssen in die Planung mit einbezogen werden, d. h. die Nutzerinnen müssen konkret Veränderungen bzw. Auswirkungen aus der Befragung spüren.

In der Befragung von schwer-behinderten Menschen bietet es sich an, die Fragen zunächst i.S. von Bildern entwickeln, sodass ein inhaltlicher Zusammenhang aufgebaut wird. Hier können auch Fotos der Umwelt eingesetzt werden.
In diesem Bereich kann auch damit gearbeitet werden, dass Antworthilfen vergegenständlicht werden, indem z.B. vier Antwortalternativen als Gegenstände auf einem Tablett angeboten werden (z.B. vier Würfel mit unterschiedlichen Smilies).
Außerdem ist es möglich als Ergänzung in diesem Bereich die Mitarbeiterinnen danach zu befragen, “Woran erkennen Sie, wie es der/m Bewohnerin geht?”.

Nutzerbefragung kann ein integraler Bestandteil der Betreuungs-Dokumentation sein.

Methodische Hilfen:
Die ersten Befragungen sollten mit zwei Interviewerinnen durchgeführt werden (eine stellt die Fragen, eine beobachtet), um auszuprobieren, welche Fragen eher schwer verständlich sind.
Eine Kassettenaufnahme ist nicht sinnvoll, da dies zur Verunsicherung der Bewohnerinnen führt und darüber hinaus eine aufwendige Transskription erfordert.
Die Befragung sollte ungestört durchgeführt werden können.
Die Befragten sollten Zeit für die Beantwortung haben (der Zeitbedarf ist individuell von der jeweiligen Person abhängig).
Die Nutzerinnen sollten bei der Planung einbezogen sein.
Die Nutzerinnen sollten ebenso wie die Teammitarbeiterinnen auf die Durchführung vorbereitet werden.
Bei der Auswertung ist eine große Transparenz umzusetzen, Informationen sollten an alle Beteiligte gehen.
Es kann sinnvoll sein, Auswertungshilfen zu verwenden (Gromann, 1999: Smilies, Bilder, Piktogramme). Dies bietet einerseits die Möglichkeit der Einbeziehung der Befragten und andererseits die einer besseren Visualisierung. Wenn eine visuelle Hilfe geplant ist, dann sollten sinnvollerweise Fotos aus der Situation der jeweiligen Einrichtung berücksichtigt werden sowie zwei Sachverhalte als Alternativen dargestellt werden.

Ein Fragebogen sollte weniger als zwei Seiten umfassen.
Es sollten 15 bis 25 Einzelfragen gestellt werden. Bei 14 bis 15 Fragen ermittelte Gromann (1996) einen Zeitbedarf von 20 Minuten pro Bewohnerin. Wir haben für 26 Einzelfragen 15-20 Minuten benötigt.
Weniger Fragen sind häufig besser, wenn die wichtigen Inhalte berücksichtigt werden können.
Die Konzentration beschränkt in diesem Klientel häufig auf 15 - 20 Minuten.
Zur Vorbereitung sollte eine Mitarbeiter/-innen-Gruppe quer zur Hierarchie zusammengestellt werden.

Die Nutzer sollten nicht zu allen Bereichen befragt werden, sondern nur zu den Dingen, die ihnen selbst wichtig sind: Beziehungsgestaltung, Selbstversorgung, Soziale Netzwerke, Geschlechtliche Identität, Selbsthilfe/Fürsprecher, Privatbereich etc.

Gromann (1996) empfiehlt vier bis fünf allgemeine Fragen, wie z.B.
Die Mitarbeiterinnen sind freundlich zu mir und respektieren mich.
Die Mitarbeiterinnen stellen sich auf mich ein, ich kann selbst etwas tun.
Ich finde gut, was bei der Begleitung herauskommt.
Ich komme mit meinen Mitbewohnerinnen gut zurecht.
Ich bin zufrieden wie mit meinen Angehörigen umgegangen wird.

Es sind einfache Formulierungen gefragt:
Nicht “Gibt es EZ oder DZ”, sondern “Wieviele schlafen mit in Ihrem Zimmer?” (Wie-Fragen)
Offene Fragen sind schwer verständlich: “Wie sollen die Betreuerinnen sein?”
Eher prozesshaft fragen: “Ist es eher so, . oder eher so?” (Gromann, 1999)
Der Zusatz: “Wie finden Sie das” oder “Müsste sich da mal was ändern?” ist sinnvoll.
Die Persönliche Erfahrungswelt berücksichtigen heisst: “Können Sie sich das kaufen, was Sie brauchen?”

Die Bewohner/-innen sollten aufgefordert werden zu erzählen.
Inhalte können z. T. mit Bildern unterstützt werden (Beispiel: Machen die Mitarbeiter für dich Pläne oder kannst du das selber?).

Es sollte möglich sein, die Fragen individuell auf die Bewohnerin zuzuschneiden bzw. zu ergänzen.

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